在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺，旗下關于萬豪酒店的酒店投訴多達一萬余條，涉及衛(wèi)生狀況的床上蟲亂投訴多達1100余條。

有的爬高消費者稱，今年5月6日入住天津國際會展中心萬豪酒店時，星酒信任“在房間地毯摸到一堆人的店正腳趾甲，還有很多團頭發(fā)，深淵甚至看到了彎曲的旗下毛發(fā)，很惡心，酒店現(xiàn)在都有點隔應。床上蟲亂”

有的爬高消費者表示，自己在今年4月18日—19日入住安吉JW萬豪酒店時，星酒信任“半夜浴室遇到20cm蜈蚣爬上腳背，店正出現(xiàn)蕁麻疹，深淵一夜未睡，旗下?lián)Q房要求遭拒，一直拉扯到凌晨2點。”

還有的消費者稱，自己8月12日至8月13日入住上海萬信福朋喜來登酒店，在使用房間內的浴巾時，發(fā)現(xiàn)浴巾上存在異物。

還有消費者投訴說，“自己于6月28日入住珠海東澳島萬豪度假酒店，入住當晚發(fā)現(xiàn)床上有多只蟲子，當即與酒店前臺進行反饋，前臺協(xié)助更換了床上用品。第二天與我同住的7歲小朋友額頭出現(xiàn)大片紅疹，我的身上也多處瘙癢，與酒店聯(lián)系后，酒店拒不賠償，僅承認床上有蟲，不愿意進行賠付……”

“酒店業(yè)須具備道德意識和誠信經營理念，否則自毀招牌”

“近期，萬豪旗下酒店的蟲害及重復使用的‘一次性’起球拖鞋等衛(wèi)生安全事件，再次為酒店行業(yè)衛(wèi)生管理敲響了警鐘。酒店作為服務業(yè)的重要組成部分，必須將客人的健康和安全放在首位，嚴格遵守衛(wèi)生標準，加強日常管理和監(jiān)督。” 南開大學旅游與服務學院院長徐虹對觀察者網表示。

徐虹說，酒店出現(xiàn)衛(wèi)生問題并非偶然，近期相關投訴也較為頻繁。這背后最大原因是，部分酒店在高運營成本與激烈競爭的雙重壓力下，為壓縮成本，在選擇供應商和服務人員時，未嚴格按照酒店業(yè)衛(wèi)生管理程序執(zhí)行。“萬豪近年來擴張較快，加之上海的氣候較為潮濕，涉事酒店殺蟲及清潔打掃不徹底、布草洗滌不到位等，從而無法保證服務質量。”

資料顯示，“萬豪萬楓”是萬豪國際集團旗下精選服務品牌，定位中高端市場。該品牌是萬豪國際旗下開業(yè)及籌建酒店數(shù)量最多的品牌之一。上海徐家匯萬豪萬楓酒店位于徐匯區(qū)，于2025年開業(yè)，共設170間客房，平日房價在700至900元之間。

近幾年，萬豪萬楓在中國市場發(fā)展迅速，2025年前7個月，品牌新簽約酒店數(shù)量同比增長75%。

有業(yè)內人士指出，當前，各大酒店集團為搶占市場份額加速擴張，導致供給大幅增加，行業(yè)陷入價格競爭。為維持入住率，不少酒店選擇下調房價，同時壓縮成本。但在此過程中，衛(wèi)生管理方面的投入往往成為首先被削減的環(huán)節(jié)。

旅游管理學博士、廣東財經大學文化與旅游學院講師吳矜對觀察者網表示，酒店衛(wèi)生狀況關乎酒店的服務質量，而高端酒店的服務質量是其品牌溢價的關鍵因素，一旦服務質量失控，品牌價值將遭受嚴重損害。

“以萬豪萬楓酒店床上出現(xiàn)活蟲事件為例，作為酒店服務核心的衛(wèi)生質量出現(xiàn)嚴重問題，即使客人多次更換房間也未能得到解決，而酒店的應急處理也未能達到客戶和公眾的期望。這兩方面本應是中高端酒店的優(yōu)勢所在，但這家酒店顯然對住客缺乏真正的尊重，對品牌價值也缺乏珍惜之心。” 吳矜說。

吳矜表示，客戶選擇中高端酒店，正是期望其能提供可靠的服務質量，并在出現(xiàn)問題時能夠迅速解決。此次事件中，涉事酒店多間客房都存在同樣問題，其事后的解釋顯然是站不住腳的。這也反映出該酒店在質量管控和危機公關兩個方面存在嚴重疏忽。

吳矜認為，在追求管理成本與效益最大化的同時，涉事酒店并未真心考慮住客的住宿體驗和感知價值。這可能是日益激烈的市場競爭所導致，也可能是酒店管理方傲慢心態(tài)作祟的結果。

徐虹強調，作為消費者，不能盲目迷信高端酒店。過去，高端酒店的各方面品質確實遠高于我們日常生活標準，讓人感覺放心，但是現(xiàn)在隨著市場的發(fā)展變化，一些酒店服務業(yè)的安全、衛(wèi)生等服務品質需要重新審視。

“隨著消費者經歷的豐富和健康意識的增強，對酒店衛(wèi)生細節(jié)的關注度也日益提高，作為酒店業(yè)，要樹立以顧客為本的理念，不能為追求利潤而過度壓縮成本，尤其是在選擇合作伙伴時要更加謹慎，確保對方具備品質意識。”徐虹說，酒店作為涉及人民健康的服務行業(yè)，必須具備道德意識和誠信經營理念，否則，無論品牌多大，都可能自毀招牌。此外，標準并非一成不變，隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，布草清潔技術日益先進，質量要求也在不斷提高，如果高端酒店不注重保持自身的先進性和高品質，那么在市場競爭中很快就會被淘汰。

律師：維權面臨挑戰(zhàn)，應首先固定證據

衛(wèi)生質量是酒店服務的基石，關乎消費者的健康與體驗。高端酒店作為行業(yè)的引領者，更應深知酒店的核心競爭力并非奢華的裝修，而是為客人提供“安心入睡”的優(yōu)質環(huán)境。

針對上海徐家匯萬豪萬楓酒店床上活蟲亂爬一事，有評論認為，此前部分酒店出現(xiàn)的衛(wèi)生問題，或許尚可歸因 “客人頻繁出入導致清潔難度增加”等客觀因素。然而，若床上出現(xiàn)活蟲，這無疑是酒店經營專業(yè)性的嚴重缺失，暴露出衛(wèi)生管理的極度隨意和粗心、疏漏，這不僅是對消費者權益的公然漠視，更是對自身品牌形象的嚴重損害。

“酒店作為經營者，應向消費者提供符合衛(wèi)生安全標準的服務環(huán)境。新開業(yè)不久的酒店存在活蟲，直接違反《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》中關于公共場所衛(wèi)生管理的強制性規(guī)定。”北京國樽律師事務所合伙人周睿律師對觀察者網表示，該事件侵害了消費者的安全保障權、公平交易權，如酒店故意隱瞞蟲害還涉嫌侵害消費者知情權。

周睿指出，此類消費維權往往面臨一些挑戰(zhàn)，消費者作為弱勢群體，在遭遇類似酒店衛(wèi)生問題侵擾時可能因自身法律意識薄弱而忽略證據固定或因蟲害特殊性導致證據滅失，致使維權難；或者因相關法律法規(guī)未有明確規(guī)定，或相關行業(yè)細分標準欠缺，導致實際維權中責任認定難，同時維權成本高、訴訟周期長，小額賠償難以覆蓋維權成本等，導致最后不了了之。

“但這不表示消費者不能維權。” 周睿建議，遇到此類問題，消費者應首先固定證據，例如拍攝活蟲視頻（注意拍攝內容包含酒店信息、房間標識、時間水印等）；溝通留痕，比如注意保留與相關酒店溝通過程性文件，要求酒店前臺出具書面事件記錄。

“另外，消費者也可先行協(xié)商解決，要求酒店部分或全額退還房費，并索賠直接損失（醫(yī)療費、物品損失等）。” 周睿說，同時也可以向 12315平臺（市場監(jiān)管部門）或 12320衛(wèi)生熱線投訴，要求衛(wèi)生監(jiān)管部門現(xiàn)場檢查并出具處罰決定書。在情況極為嚴重、對自身健康造成明顯損害的情況下，若協(xié)商無果，可委托專業(yè)律師代為向法院起訴，主張侵權責任，并要求相應的損失賠償。

北京國樽律師事務所合伙人王芳芳律師對觀察者表示，在此類事件中，涉事酒店應當承擔侵權責任和民事賠償責任。根據《消費者權益保護法》，經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。

“因此，消費者可主張的賠償范圍包括可以要求酒店全額退還房費；如果蟲害對消費者人身造成傷害，可以要求賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。” 王芳芳說，需要提醒的是，《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定了懲罰性賠償條款，如涉事酒店對該蟲害事宜存在隱瞞、欺詐消費者的行為，結合相關的取證情況，消費者也可考慮依據該條款向酒店主張房費三倍的賠償金額。

王芳芳強調，酒店屬于《公共場所衛(wèi)生管理條例》第二條規(guī)定的公共場所，在酒店正式營業(yè)前，相關衛(wèi)生監(jiān)管部門應當嚴格控制“衛(wèi)生許可證”頒發(fā)及衛(wèi)生檢查、驗收力度，從源頭上確保符合公共衛(wèi)生安全標準后準予酒店營業(yè)，避免涉事酒店以“家具較新且通風時間不足”推諉、逃避責任。

此外，王芳芳建議，衛(wèi)生部門應強化日常監(jiān)管，可采取動態(tài)評級公示、建立黑名單、加突擊檢查頻次、暗訪檢查等方式，推動行業(yè)自律，杜絕蟲害隱患。同時，繼續(xù)完善監(jiān)管標準，頒發(fā)相關文件對酒店等公共場所蟲害消殺密度、周期、木材家具檢疫要求等進行細化規(guī)定，同時對違法情形嚴重的，提高處罰金額，切實維護消費者合法權益。

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