急人：問題沒發完，耗對方已“斷聯”

65歲的智能轉人康阿姨，平時愛追劇，客服為了方便，又繞又老她付費158元購買了某平臺的人用年度會員。最近不時出現“掉線”情況，得鍵重新登錄很麻煩，耗康阿姨決定找客服問問，智能轉人這一找，客服卻讓她猶如陷入了“迷宮”。又繞又老

首先，人用想觸達客服的得鍵入口就不容易。會員中心、耗訂單、智能轉人設置……戴著老花鏡，客服康阿姨仔細辨認著頁面上的小字，逐個點進去查看，許久才在“幫助與反饋”里，找到“在線客服”。

點擊進入后，一個帶著笑臉的“專屬智能客服”彈窗跳了出來，列了一串“猜你想問”的問題。康阿姨皺著眉看了半天，沒有適合自身情況的，只好打字輸入“賬號經常掉線，視頻看不了”。等待數秒，智能客服回復了一段模板文字：若您遇到賬號使用問題，可嘗試以下操作……這樣的回復看得康阿姨云里霧里，想找位人工客服直接幫忙。

連續輸入2次“轉人工”后，終于接通“專享人工客服”，康阿姨趕緊開始打字，但老人眼神不好，手指又慢，還沒描述完，頁面就彈出提示：因您長時間未咨詢問題，對話已經自動斷開。“我還沒問完呢！怎么就斷了？”康阿姨又氣又急，“這到底是真人還是機器人啊？我們老人打字慢，就不能多等兩分鐘嗎！”

康阿姨的遭遇不是個例，記者調查發現，不少視頻網站都存在類似情況。開通會員、續費等標識十分明顯，“客服”入口卻相當難找；部分平臺的智能客服只能識別預設問題，若用戶描述超出模板范圍，僅能機械回復“請描述您的問題，我們好為你提供對應服務”，既不轉接人工，也不提供其他解決方案。

繞暈：客服“藏”得深，有話難直說

面對消費者五花八門的需求，單憑機器程序顯然無法勝任。遇到售后問題，王女士都盡量在對話框中“呼喚”出真人客服來溝通。“但在服務高峰期，人工客服可能無法及時響應，我又不能啥都不干一直等著。”和康阿姨遇到的情況類似，一旦沒有及時與人工客服建立聯系，對方很快就會結束對話。下次詢問，又要經歷從機器客服到人工客服的切換過程，并且呼喚出的“真人”往往已經不是之前那位客服了。一切問題又要重新敘述，令人耐心全無。

“還是打電話吧！”線上折騰了半個多小時，康阿姨實在不耐煩。相較對著屏幕點點點，老年人更傾向“有話直說”。但通過“智能客服”問到的客服電話，撥通后傳來的也是機器女聲：“您好，請簡單描述相關問題。”康阿姨描述一番后，對方卻顯然無法理解，繼續播報“購買會員未生效請按1，觀看提示付費請按2，會員還有廣告請按3……”康阿姨十分無語，“就想直接問問真人，一步步教我怎么弄，有這么復雜嗎？”

68歲的李阿姨，會用手機導航、刷短視頻，偶爾也能線上購物，對網絡操作算是較為熟悉，但想要“自助”找到真人客服也并不容易。令她印象深刻的是有一次聯系物流網點，咨詢自己的包裹有無派送的經歷。按照物流顯示電話撥打過去，耳邊響起機器播報，“上門攬收請按1，業務咨詢請按2，郵件查詢請按3……”

“本來我以為應該是郵件查詢，按了3后，發現無法接入人工服務。又返回上一層，從頭聽到尾，最后聽到了人工服務。按鍵進入后，告訴了我一串數字，撥打了沒人接。我就又重新聽了一遍，換成了業務咨詢，這才有人接電話。”李阿姨稱，業務咨詢的工作人員其實并不負責查郵件，但總算是個“真人?”，幫著轉到了查詢部門。“折騰了半天，好在自己解決了問題，換個老人哪行啊！”

缺位：多“回合”召喚，還得排長隊

如果說克服一系列麻煩，能夠觸達人工客服還算可以接受，還有一些平臺，在經歷一連串的播報和跳轉后，也很難甚至無法接入人工客服。

例如，微店平臺的售后模塊，完全采用自助服務模式，相當于將一份“指導手冊”進行線上電子化。無論點擊什么問題，彈出來的都是更多問題的咨詢列表。點擊“在線客服”，彈出來的也是“智能助手”。

令人啞然失笑的是，記者嘗試對著智能助手輸入“人工客服”，對方竟“勸說”起來：“親，您先和我說說具體情況，說不定不需要進入人工客服啦”；“別著急轉人工，我可是經過精心訓練的”；“理解您的心情，但我真的有實力幫您”……足足三次“人工客服”的召喚下，對方才彈出轉人工的鏈接，并稱“前面還有40人排隊，是否確認？”

在“鐵路12306”App的“敬老版”模式下，有“在線訂票”和“電話訂票”兩大功能。后者并不像很多人設想的，撥打后請工作人員幫忙訂票，而是僅有“XX功能請按X”的電子播報聲。記者點擊按鍵，逐層聽取播報內容，未找到人工服務對應途徑，并且該播報模式層級多、內容冗繁，需要精力更加集中、適時做出按鍵選擇，對使用者能力其實有相當要求。

對此，有業內人士指出，用智能客服代替人工，可以為企業節省成本，背后算的是一筆經濟賬。未來客服系統應在此基礎上不斷優化，更便于老年人等特殊群體使用。

智庫點評：合理分配“智能”“人工”占比

中國傳媒大學信息與通信工程學院人工智能系副主任苗方建議，可以繼續引入先進的輔助技術，讓智能客服能夠“像人一樣思考”。在他看來，目前智能客服的這種對話大模型，是一種“你問我答”的被動狀態。若引入類似“智能體”的技術，可以為其增加外部知識庫，讓大模型在回答問題時檢索外部知識，實現信息或知識的全面串聯，深度解決用戶的問題，更好地“聽懂人話”。

互聯網產業時評人張書樂認為，技術的使用不能失去人文關懷。企業降本增效的同時，不能犧牲消費者的消費體驗。“人工客服有著智能客服無法替代的作用，尤其對老年人、殘疾人等特殊群體來說，人工客服顯然更加便捷。企業在使用客服系統時，應合理分配智能客服和人工客服的占比，像‘一鍵轉人工’等服務選項是必不可少的，讓客服系統真正成為服務的工具，而不是為使用者添堵。”

找人工客服，試試這一招

對于老年人尋找真人客服的難題，已有一些平臺予以關注。例如目前實名制登記的65歲以上老年人撥打三家電信運營商客服電話，可一鍵進入人工咨詢服務，不必經過語音提示和數字選擇步驟。而未實名注冊的老年人，也可嘗試直接說出“人工服務”，以“召喚”真人客服。記者親測移動、聯通客服電話，都是可以實現的。

這種方法對不少銀行類客服電話也是適用的。記者嘗試撥打中國工商銀行、招商銀行等客服電話，在電子播報過程中提及“人工客服”，語音便戛然而止，跳轉至下一層播報。反復幾次，即可聯系到真人客服。