近日，惡意退貨濟南一服裝網店店主王女士自稱遭遇一起退貨糾紛，店主有買家在她的自稱遭驅網店購買了一件2000元左右的貂皮大衣后退貨。王女士稱，車公持喇這件被退貨的小區大衣吊牌經過水洗后變硬，無法二次銷售，叭尋但對方拒不承認，人律堅持退貨退款。師此涉嫌平臺在責任未認定時，舉或便將貨款退還給消費者。違法

王女士表示，惡意退貨在與買家多次溝通無果后，店主于1日晚驅車300公里前往濟寧處理。自稱遭驅抵達后，車公持喇王女士報警協助聯系買家，小區但對方以“在家奶孩子”為由未露面。因收貨地址無具體門牌號，王女士在小區內使用喇叭尋人，并懸賞征集線索。

王女士用大喇叭尋人。圖/社交平臺截圖

【1】店主：驅車300公里尋水洗貂皮退貨者，將不計成本追究到底

九派新聞注意到，此事一經曝光，迅速引發關注。有網友為王女士主動維權的行為點贊，“支持商家，拒絕惡意退貨”。也有網友認為王女士維權的方式欠妥，大喇叭尋人既擾民，也涉嫌侵犯對方隱私權。

4日晚，王女士再度發布視頻回應。她表示自己上一條喊話視頻在400萬播放量的情況下，被買家舉報下架，舉報理由顯示“視頻中暴露了我的小區地址，還有手機號”。同時她還表示，已認真觀看網友評論，對自身部分行為進行深刻反思，且當時相關行為已被警方及時制止，并對買家購買商品的時間線進行回應。

據王女士所述，10月22日中午12時43分，其向濟寧市嘉祥縣某小區的買家發貨；10月24日，該買家簽收商品；10月30日上午11時12分，買家將衣服退回；10月31日早上9時28分，快遞員將退貨送至王女士門口。當天下午，王女士在監控下拍攝開箱視頻，并將商品前后對比視頻上傳至平臺。

王女士稱，即便持有開箱取證視頻，電商平臺在責任尚未判定的情況下，仍偏向消費者，將價值1888元的特價貂皮大衣貨款原路退回給買家。

對于網友提議通過報警的方式進行維權，王女士在視頻中解釋道，在抵達買家所在地后，首要行動便是報警。“（1日）下午3點多從山東濟南出發，下午快7點才到濟寧市嘉祥縣萌山派出所。”

王女士補充，買家以“在家奶孩子”為由拒絕見面溝通，警方也建議其換位思考，理解對方。截至目前，該買家仍未露面，王女士通過微信、電話聯系均無回應，對方始終堅稱“退回的商品與王女士當初寄出時狀態一致”。對此，王女士表示，她將繼續不計成本地追究到底。

據媒體報道，嘉祥縣萌山派出所工作人員表示，在1日晚的確接到了王女士的報警，當時協商未果，后續可以找市監部門介入處理，更多情況不便透露。

【2】律師：商家應避免從“維權者”變為“侵權者”，平臺有保護商家和消費者權利的雙重義務

面對這類情況，商家應遵循什么維權步驟；買家退回的衣物損壞，平臺在責任未定的情況下將款項退回，應承擔怎樣的審核責任；店主王女士到買家小區用大喇叭喊話找人的方式維權，又是否可行？

11月5日，湖北賦兮律師事務所律師但丁告訴九派新聞，商家在應對退貨糾紛時按照以下維權步驟：先固定證據鏈，包括發貨視頻、溝通記錄、開箱視頻、物流憑證等；也可與買家協商，當協商無果可申請平臺介入，提交證據遵循平臺流程；還可向12315或市監部門投訴，最終可起訴索賠損失，要求買家承擔商品損失、運輸費用等經濟損失。

同時，她認為王女士驅車三百公里到買家小區用大喇叭喊話尋人的行為，可能使其從“維權者”轉變為“侵權者”。其表示，根據《治安管理處罰法》，在公共場所使用高音喇叭大聲喧嘩、擾亂公共秩序的行為屬于違法行為。“王女士在小區內大聲讀出對方手機號碼的行為，屬于擅自公開他人私密信息，侵犯了買家的隱私權。買家有權要求停止侵害、刪除視頻、賠禮道歉。如果買家反訴王女士侵犯隱私權或擾亂公共秩序，王女士可能需要承擔相應的法律責任。”

但丁指出，若商家遇到退貨糾紛，平臺有保護商家和消費者權利的雙重義務。依據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》和《電子商務法》，平臺需核實商品信息、聽取商家申訴，若未經嚴格審核強制退款致商家損失，應承擔賠償責任。同時，在處理退款爭議時，應當遵循公平、公正的原則，不應偏袒任何一方。

“除了起訴，商家也可采取其他途徑進行維權。比如可向電商協會、消費者協會進行投訴，申請調解。對商品損壞狀態向公證機關申請公證，以增強證據效力。若買家多次惡意退貨且金額較大涉嫌詐騙，可向公安機關報案。針對買家惡意向平臺申請對其實施信用降級的情況，限制其在平臺的購買權限。”但丁說。

但丁建議，為避免此類事件發生，同時也需完善有效的機制，可從多方面考慮。對商家而言，比如在商品詳情頁明確標注退換貨條件，特別是貴重商品（如貂皮大衣的保養注意事項）；在發貨前拍攝商品細節視頻并保存，作為原始狀態證明；建立客戶信用管理，對高風險買家（如退貨率異常）實施更嚴格的交易限制。

同時，電商平臺可采取優化退款規則，取消容易被濫用的“僅退款”選項，改為“退款并退貨”；建立雙向信用評價體系，不僅評價商家也評價買家的交易行為；開發智能風控系統，自動識別異常退貨行為，為商家提供預警。監管部門同時也應完善電子商務法律法規，明確惡意退貨的法律定義和處罰標準；建立跨平臺信用共享機制，對惡意退貨者實施全網聯合懲戒；設立電商維權援助基金，降低小微商家的維權成本。

九派新聞記者 李愷

編輯 王佳箐 任卓